Saavatko asiakkaat työntekijäsi kiinni? Näin valitset sopivimmat viestintäratkaisut yritykselle

Monessa yrityksessä asiakkaiden täytyy saada tietty työntekijä joustavasti kiinni puhelimitse – käytännössä tämä voi usein olla haastavaa. Työntekijän ollessa työmaalla tai palaverissa puhelin tuuttaa, mutta kukaan ei vastaa. Yhteydenpidon vaikeus vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen ja pahimmassa tapauksessa asiakassuhde menetetään.

Miten sitten varmistaa, että työntekijät ovat tavoitettavissa tai he vähintään soittavat takaisin? Oikein valituilla viestintäratkaisuilla varmistetaan, että henkilöstö pystyy pitämään tehokkaasti yhteyttä asiakkaiden kanssa, ja asiakas pääsee aina tarvittaessa puheisiin yrityksesi edustajan kanssa.

Riittävätkö puhelinliittymät vai tarvitaanko enemmän viestintäpalveluita?

Yrittäjän kannattaa viestintäratkaisua pohtiessaan puntaroida yrityksen ja työntekijöiden tarpeita. Tarpeita määrittää usein yrityksen koko sekä toimiala. Eri toimialoilla työskentely on järjestetty eri tavoin ja työntekijöiden saavutettavuudelle on erilaisia vaatimuksia.

Pienessä yrityksessä, jossa työntekijät toimivat itsenäisesti asiakasrajapinnassa, voi riittää, että jokaisella työntekijällä on oma puhelinliittymä ja sähköpostiosoite. Tällöin esimerkiksi Lennun viestintäratkaisu yksinkertaisimmassa muodossaan voi olla hyvä vaihtoehto. Järjestämme puhelinyhteydet kuntoon ja voimme tarjota myös tarvittavat yhteydenottopyyntö- ja vastaajapalvelut, joiden avulla asiakkaan viesti tai kysymys tulee perille myös silloin, kun työntekijä ei pääse vastaamaan puheluun. Isommalle yritykselle taas voi tulla tarpeeseen täydentää ja monipuolistaa tavoitettavuutta Contact Center -palvelulla. 

Call Center -palvelu mahdollistaa ulkoistetun viestintäpalveluiden hoidon Lennun palveluna. Palvelutaso määritellään yhteistyössä asiakkaan kanssa. Palvelu sisältää esimerkiksi puheluun vastaamisen, välittämisen ja soittopyyntöjen välittämisen. Räätälöimme jokaiselle yritykselle sopivan palveluratkaisun, sillä jokaisen yrityksen tarpeet ovat yksilölliset. LENNU:n pitkällä kokemuksella osaamme palvella monipuolisesti yritysten erilaisia tarpeita.

Ota käyttöön eri viestintäkanavat – puhelin, chat, some ja sähköposti täydentävät toisiaan

Niin pienessä kuin suuressakin yrityksessä on hyvä huomioida, että ihmiset haluavat viestiä eri tavoin. Siinä missä yhdelle mieluisin ja helpoin tapa on pirauttaa suoraan työntekijällesi, esittää toinen kysymyksensä mieluummin chatissa tai sähköpostitse.

Erilaiset yhteydenottotavat täydentävät toinen toistaan. Pelkkä yhden tyyppinen viestintäkanava voi tuoda asiakkaan eteen haasteita. Esimerkiksi terveydenhoitoalan yritykseen ei välttämättä haluta soittaa julkiselta paikalta ja omia terveystietoja koskeva kysymys naputellaan ruuhkabussissa mieluummin chattiin. Toisaalta kiireisessä tilanteessa chat tai sähköposti vaatii enemmän aikaa koko tilanteen kuvaamiseen ja kartoitukseen, kun puhelimessa asia selviää nopeammin.

Paras tapa löytää omalle yritykselle sopiva yhdistelmä eri viestintäkanavia on osaava kumppani, joka pystyy tarjoamaan monipuoliset viestintäratkaisut. Lennun kattavilla viestintäratkaisuilla tavoitat asiakkaasi ja yhteistyökumppanisi, ja he sinut. Mitoitamme ja suunnittelemme yrityksesi viestintäpalvelut vastaamaan tarpeitanne ja integroimme viestintäratkaisuihin yrityksessäsi jo käytössä olevat palvelut. Monipuolisten lisäpalveluiden avulla voit automatisoida tai ulkoistaa viestinnän siten, että yrityksesi on asiakkaiden tavoitettavissa milloin ja mistä tahansa.

Huolehdi tiedotteiden ja vastaajan toimivuudesta

Koko toimisto yhteisessä kehittämispäivässä, eikä toimistolla ole ketään vastaamassa puhelimeen? Tämä on tyypillinen tilanne pienessä ja keskisuuressa yrityksessä. Koko työporukan lähtiessä pitämään työpajaa tai virkistäytymään luonnon helmaan unohtuu se, ettei asiakas saa toimistolta ketään kiinni, eikä kukaan ole tietokoneen ääressä vastaamassa sähköposteihin.

Toimivat viestintäratkaisut mahdollistavat räätälöityjen tiedotteiden helpon lisäämisen puhelinvastaajaan ja sähköposteihin. Lennun Contact Center -palveluun voi rakentaa myös kalenteri-integraation, joka asettaa puhelimeen ja muihin viestikanaviin automaattisen viestin, kun kalenterista näkyy, että työntekijä on varattuna. Parhaimmillaan työntekijän, tiiminvetäjän tai kenenkään muunkaan ei tarvitse itse huolehtia muusta kuin siitä, että oma sähköinen kalenteri on ajan tasalla. Automaattinen tiedote kertoo, että työntekijä on varattuna, ja ohjaa jättämään yhteydenottopyynnön tai vastaajaviestin. Näin vältytään myös puheluilta kesken tärkeiden palaverien tai vapaa-ajalla.

Lennun Contact Center -palveluun voi liittää myös mahdollisuuden soittopyynnön jättämiseen asiakaspalveluun ruuhka-aikoina. Pitkän jonotuksen sijaan asiakas voi jättää asiakaspalvelulle pyynnön soittaa takaisin, mikä sekä parantaa asiakaskokemusta että auttaa asiakaspalvelun resurssien tehokkaassa käytössä. Näin se toimii: tietyn jonotusajan jälkeen puhelinjärjestelmä tarjoaa asiakkaalle vaihtoehdon jättää soittopyyntö – ja asiakaspalvelu voi soittaa asiakkaille takaisin pahimman ruuhkan purkauduttua.

Toimiva viestintäratkaisu antaa yrityksestä hyvän kuvan

Kun asiakas päättää ottaa yritykseesi yhteyttä, hän ei välttämättä tiedä suoralta kädeltä, kenelle työntekijälle tai mille osastolle hänen kysymyksensä kuuluu. Hän ei myöskään voi olla perillä siitä, kuka on lomalla, kuka kipeänä ja kuka tarvittaessa tuuraa ketäkin. 

Oli tavoiteltava henkilö tiedossa tai ei, tarkoituksenmukainen viestintäratkaisu antaa yrityksestä hyvän ensivaikutelman. Yhdessä Lennun kanssa määrittelemme yrityksen henkilökunnan tavoitettavuuden. Ensimmäinen kontaktipiste on tärkeä ja merkityksellinen hedelmällisen asiakassuhteen alkuun.

Viestintäratkaisun ulkoistaminen on usein hyvä vaihtoehto, sillä harvassa yrityksessä on tänä päivänä resursseja tai tarvetta rakentaa talon sisäistä puhelinvaihdetta. Lennu tarjoaa ulkoistetun Call Center -puhelinvälityspalvelun kaiken kokoisille yrityksille pitkän kokemuksen tuomalla ammattitaidolla. Call Center -palvelu on kustannustehokas ratkaisu, joka mukautuu yrityksesi tarpeisiin nyt ja tulevaisuudessa. Call Center -palvelu rakennetaan aina yrityksesi tarpeista lähtien ja palvelulla hoituu mm. yrityksesi puheluihin vastaaminen, puheluiden välitys, soittopyynnöt ja muut toimeksiannot.

Kehitä asiakaspalvelun toimintaa raporttien ja tallenteiden avulla

Hyvästä viestintäjärjestelmästä saat myös kattavat raportit vastaanotetuista puheluista ja muista viesteistä, puheluiden kestosta ja jonotusajoista. Näiden raporttien perusteella näet helposti ruuhka-aikojen ajoittumisen. Lisäksi asiakaspalvelu voi raportoida puheluiden aiheita ja pääset tarkastelemaan sitä, mitkä aiheet herättävät asiakkaissa eniten kysymyksiä.

Puheluiden tallentaminen on myös yleistä useilla toimialoilla ja yrityksissä, joissa on iso asiakaspalveluosasto. Puhelutallenteita käytetään usein esimerkiksi pankki- ja vakuutusalalla, jossa keskusteltuja asioita tulee pystyä tarkistamaan myös jälkikäteen. 

Toinen yleinen tarve tallenteille on asiakaspalvelun koulutus: tallenteiden avulla voidaan käydä läpi esimerkkitilanteita ja niiden ratkaisemista. Puhelun tallentamisesta tulee ilmoittaa puheluiden alussa, mikä onnistuu joustavassa viestintäjärjestelmässä helposti automaattisella tiedotteella.